Musikaliska möten i Helsingfors

"Den största ansamling hipsters som Helsingfors någonsin skådat", svarar jag när min finska vän frågar vad jag tänker skriva. Hon skrattar och rättar mig: "Nej, det måste varit när Arcade ...

Av: Jonatan Spejare | 22 augusti, 2010
Kulturreportage

Finns de nån Gud tror du? ett reportage från brofästet

Vi satt på cementplattformen under bron, jag och Tinny. Den höga bron över forsen. Det blåste jävlar och därnere var allt äckligt. Drick sa jag. Jag dricker ju sa hon ...

Av: Benny Holmberg | 05 juli, 2012
Agora - filosofiska essäer

Sprida konst med datavirus

Jag minns ett datavirus som drabbade min hemdator Amiga 500 i slutet av 80-talet. På skärmen kunde man läsa: “Something wonderful has happened Your AMIGA is alive !!! and, even ...

Av: Mathias Jansson | 11 april, 2014
Essäer om konst

TUPP - en scenkonstfestival med stora ögon inför världen

Jag såg nyligen Françoise Sagans debutpjäs "Slott i Sverige" på Dramaten. Det var en bra uppsättning: snygg inramning och gedigna skådespelarinsatser. Efteråt kände jag ändå en viss tveksamhet. Det fanns ...

Av: Tim Andersson | 22 april, 2010
Kulturreportage

Bättre Förr  foto Thomas Wihlman

Den fåfänga jakten på service



Kanske är du som jag, beställer ibland böcker, skivor eller något annat från utlandet, sådant som inte lagerförs i Sverige. Detta är inte alltid en enkel procedur. Som att ha göra med djävulen själv. Så karakteriserar en kund ett internationellt företag, verksamt även i Sverige, som transporterar dessa saker till dig. Tidningen Kulturen granskar vad som händer.

 

Case 1 – Djävulens kolportör


Gammal biljett foto Thomas Wihlman

Gammal biljett foto Thomas Wihlman

Kvinnan går av bussen, med barnvagnen, och börjar gå. Då öppnar busschauffören framdörren, går ut och gestikulerar: Kom ihåg att aldrig göra så mer, det är absolut förbjudet, förbjudet, förstå? Och hon ler lite och säger: Jan kan inte svenska...
Ett pakets färdväg foto Thomas Wihlman

Ett pakets färdväg foto Thomas Wihlman

Annons:

När kunder beskriver ett företag som "att ha göra med djävulen själv", då är det starka ord. Det handlar om budföretaget UPS, som gärna vill beskriva sig som den som effektiviserar dina globala sändningar. Hm. Man säger också: UPS My Choice förstärker din upplevelse av hemleverans. Ja, vi ska berätta om de förstärkta upplevelserna.

Jag minns när kundservice var på tapeten, för decennier sedan, när Jan Carlzon gav ut sin klassiska Riv pyramiderna. Ur baksidestexten: Hans ledningsfilosofi satte kunden i centrum och betonade delaktighet och information som en väg till lönsamhet och vinst. Jag minns också när man skulle vara en double bagger. Det vill säga, man skulle inte bara fixa en snusk-brun påse till kunden på det amerikanska stormarknaden att bära hem sin mat i, den påpassliga packaren fixade dubbla påsar – då var man en double bagger, en som gav lite extra kundservice och som gjorde kunden nöjd.

Stöd Tidningen Kulturen

Köp en prenumeration! Klicka för mer information.

Jan Carlzon var ute lite innan digitaliseringen satte stopp för den goda kundtjänsten och serviceandan. För nu ska vi göra ett antal knapptryckningar på telefonen innan vi i bästa fall kommer fram till en människa, som i sin tur har ytterst lite beslutsbefogenheter. Det finns förstås också helt automatiserade svarssystem eller där kontaktmöjligheterna är ytterst begränsade. Den goda människan som vill göra rätt och bra har fått ett högst begränsat handlingsutrymme, och det var nog inte det Carlzon tänkte sig.

Tillbaka således till djävulen. Man skulle kunna tro att det är en enstaka missnöjd kund som står bakom uttalandet "som att ha göra med djävulen själv". Så jag går igenom de 23 senaste beskrivningarna och omdömen på en ratingsite (2015-2016) och samtliga ger absolut lägsta betyg, även om ordvalen skiftar. Det här gör roar jag mig med i samband med att jag väntar på ett paket, från England.

Förr i tiden var det ju enkelt. Man gick till sitt postkontor och hämtade paketet. Slut på historien. Så inte idag. En stor andel av paketen ska hem till mottagaren, vare sig denne vill eller inte. De flesta arbetar ju på dagarna, så ofta finns ingen som kan ta emot paketet.

I en tråd påstås att problemet ligger i att i Sverige finns ingen hemma på dagen, eftersom kvinnorna arbetar i stor utsträckning i vårt land till skillnad från till exempel amerikanska hemmafruar.

Lite bättre

Jag hoppas trots allt att UPS ska vara något bättre än andra, t.ex. Posten (numera Postnord) och DHL. I dessa fall har jag ett flertal gånger varit med om att man påstått sig varit på plats för att lämna paket. Det är rent tekniskt sett lätt att ta reda på att man inte varit det, det finns inga samtal registrerade på porttelefonen eller några som helst andra spår. Inte ens när jag själv suttit på plats med uppsikt över entrén aktuell tid har någon dykt upp, trots att det när man följer paketet via spårningshistoriken på webbsida står att man varit där men att mottagaren inte var anträffbar eller att man inte kunde komma in. Ruffel och båg alltså.

Tusentals kan vittna om samma sak, så uppenbarligen har jag inga unika erfarenheter utan har fått bevittna branschstandarden.

Uppenbarligen ser UPS (och förmodligen inte heller deras kollegor/konkurrenter) mig som kund. Detta blir pinsamt uppenbarat. Kunden, alltså avsändaren, är den som betalar för och har man sålt varan verkar det för många företag vara intressantare att få en enkel transport fixad än att få en nöjd kund.

Jag gör fruktlösa försök att försöka ändra leveransen (tid och plats), eftersom jag inte kan sitta där och vänta hela dagen på att någon eventuellt kommer. Kontakt med företaget är endast möjligt via en supportmail med färdigifyllda alternativ, och något sådant lämpligt alternativ finns förstås inte i det här fallet.

På en sida hänvisas till en länk som man ska kunna använda för att göra ändringar med. Inte oväntat finns det inte någon sådan länk på sidan. I stället försöker jag registrera mig som kund i UPS system, då ska jag kunna ändra detaljer i leveransen.

Datasystem från 1987

IT-systemet förefaller till sin uppbyggnad vara gjort av en datanörd i ett Unixsystem från typ 1987. Grafiken, funktionerna och språket är förskräckligt. Till exempel, när jag ska fylla i adressen, kommer en varning:
"Den adress som du angav är en byggnad med flera hyresgäster. Ange enhetstyp och enhetsnummer i den andra adressraden. (Enhetstypformat måste vara "lgh", "byggn", "vån", "lok" eller "enhet") (1018)"

biljett ropsten foto thomas wihlman

biljett Ropsten foto Thomas Wihlman

Försöker göra det, inget av ovanstående "enhetstyper och enhetsnummer" accepteras. Har ingen aning om vad 1018 betyder. På ett något outgrundligt vis, ingrepp av Vår Herre eller så, får jag plötsligt klartecken.

Om jag nu registrerat mig? Självklart inte. Jag ska avvakta ett brev till hemadressen, vilket sak innehålla en bekräftelsekod, som sedan....Det visar sig att jag efter en vecka får ett brev från Belgien, som säger att vill jag ta bort min registrering ska jag använda denna kod...efter ytterligare ett par dagar kommer den ursprungliga koden.

Alltså går det inte att ändra leveransfakta på detta sätt. Jag kontaktar min avsändare, som lovar kontakta UPS efter helgen. Så sker uppenbarligen också.

En person från UPS kundtjänst (obs kundtjänst är i detta fall ironi) meddelar mig att en ändring av leveransen till ett s k servicepoint, nej, det heter inte servicepunkt, inte kan ske, eftersom man inte vet om service-pointen, ja, det är nysvenska, har plats för mitt lilla paket, typ 10x10x10 cm och 500 gram (trots att dessa points enligt hemsidan är platser där man kan lämna in och hämta paket, "Le UPS zero point.." för att tala erovisionschlageriska).

Jag kontaktar min avsändare, och meddelar eftersom jag kommer att vara bortrest några dagar så kommer paketet att returneras till denne eftersom jag inte kan nås för leverans. Självfallet får jag i så fall räkna med en räkning från UPS på returen. På typ 400 kr.

Ytterligare ett påpekande från UPS: Nej, vår chaufför kan inte/får inte ringa upp före leverans. Mobiltelefoni ingår inte i våra rutiner...

Ostulet är bäst

ulet är bästEn nödlösning dyker upp. Kan jag möjligen lämna ut portkoden och sätta en kvittens på dörren att paketet får lämnas där utan att UPS tar något ansvar för detta, dvs för att paketet blir stulet.

När jag kommer hem, finns paketet där. Ostulet är bäst. End of story? Nej inte om vi lyfter upp frågeställningen om paketleveranser en nivå eller två.

Varför kan inte kontakt ske via mobiltelefon eller epost? Förmodligen därför att kostnaderna för UPS ska minimeras, dvs tid och resurser för kontakter med mottagare ska minimeras.

Varför krävs det 15 omlastningar innan ett litet paket från en mindre engelsk stad når mottagaren, färdvägen innebär flyg England-Holland-Tyskland-Danmark-Sverige. Vi har ju bland annat från Brexit förstått att handelsförbindelserna mellan UK och Sverige är omfattande, så varför inte direktflyg? Miljötänkande, nej vi på UPS sysslar inte med sådant. Kanske skulle budföretagen börja titta på sina egna processer? Jag kan tipsa om folk som är duktiga på sånt...

Jag kan även konstatera, från kontakter med andra budföretag, att det för mottagaren (och även för den utländske avsändaren) är omöjligt att veta vem som verkligen kommer att leverera godset. Alltså, det företag som avsändaren lämnat sitt paket hos är ofta inte det som levererar. Jag kollar detta med DHL, som är ett typiskt exempel, och får då besked att paket från DHL i Tyskland levererar vi i Sverige till Posten som sedan...Ett annat exempel, ett bokpaket från Amazon UK går via två engelska budföretag, till Posten i Sverige som lämnar till Bring som lämnar till ett DHL Servicepoint.

Underleverantörer? Ja, det sägs mig från folk i branschen att längst ned i budföretags-näringskedjan står de företag som är ute med godset (dvs underleverantörerna), som är hårt, hårt tids- och prispressade, jag anar förstås att detta gäller även UPS.

Jag har nu meddelat min leverantör i England som skickar via UPS att jag inte kommer att handla mer från dem. Det är inte bara brexit som kommer att minska den internationella handeln. Det är UPS och andra som med en bristande helhets- och servicetänkande kommer att bidra till detta.

Nu vill jag inte ta till de starka ord, som en person gjorde inledning. Att ha göra med UPS är
kanske inte som ha att göra med djävulen själv. Men en hantlangare till denne, ja, definitivt.

Case 2 – om busschaufförer och myndighetsutövning

En bekant undervisar busschaufförer i servicetänkande. Herregud, vilken spännande utmaning, tänker jag som dagligen åker buss i storstaden.

Inom loppet av 24 timmar upplever jag två händelser som gör mig upprörd, men vi får väl hoppas att dessa chaufförer ännu inte hunnit gå kursen.

Så här alltså

Så här alltså, som Jan Björklund brukar säga (jag får medge att detta skrivs i Almedals-tider). När jag kommer till Slussen och väntar på min buss står på hållplatsen en kvinna (med schal) med en barnvagn. Hon pratar med en kvinna, som tydligen förklarar för henne vilken busslinje hon ska ta.

Lions City Stockholm foto Edmund Audran creative commons

Lions City Stockholm foto Edmund Audran creative commons

Bussen kommer och vi går på. Jag ser att hon går fram och stämplar sitt busskort, chauffören reagerar inte. Att förklara att reser man med minderåriga barn så behöver man inte betala i den stockholmska trafiken ingår tydligen inte i hans uppgifter.

Jag tänker, när hon ler lite när hon passerar mig, att hon säkert är stolt, titta jag lämnade barnvagnen och gick fram och betalade.

Bakom mig hör jag att hon pratar i telefon. Strax därefter går hon fram och räcker telefonen till busschauffören, denne tar den och pratar med någon en kort stund. Sen säger chauffören: jag ska säga till när vi kommer till XX hållplats.

Kort därefter, högtalarutrop: Kom ihåg att nu gjorde jag helt fel, jag får absolut inte göra så här, om jag tappar eller har bort telefonen blir jag skatteståndsskyldig, gå aldrig fram och be mig ta telefonen!

Efter ett par minuter är vi nästan framme vid XX hållplats, ett kraftfullt högtalarutrop, XX!, hörs.

Kvinnan går av bussen, med barnvagnen, och börjar gå. Då öppnar busschauffören framdörren, går ut och gestikulerar: Kom ihåg att aldrig göra så mer, det är absolut förbjudet, förbjudet, förstå? Och hon ler lite och säger: Jan kan inte svenska...

Återigen, som Löfvén säger, en episod

Vid hållplatsen väntar en man med en flicka i 8-årsåldern. Mannen har två resväskor och en stor ryggsäck, flickan har också en resväska.

När bussen kommer till hållplatsen säger han åt henne, vi går på vid bakdörren (där barnvagnar tas in) och så går han fram till chauffören och säger: kan du öppna därbak?

Bakdörren öppnas, de lastar in sitt bagage, mannen betalar och kort därefter hörs ett argt högtalarutrop: Kom ihåg att man absolut inte får göra så, man ska gå på här framme! Jag får inte släppa folk därbak på det viset, absolut inte, det är förbjudet!

Visst, man med barn och resväskor ska åbäka sig fram till en plats i den tunga bussgången. Så mycket bättre, så reglementsenligt. Som vi senare lär, får inte ens motordrivna rullstolar föras in den breda vägen (jo, SL, har senare tagit tillbaka och bett om ursäkt för när en 11-årig flicka i permobil tvingades av bussen).

Jag har hittills trott att busschaufförer, likväl dem som jobbar på budföretag, har ett serviceyrke, men jag har kanske trott fel. Kanske är de representanter för Myndigheten Sverige. Kanske är det ett stort undantag när busschauffören Annika sms-ar och skriver: jag har hittat ditt busskort på min buss, vill du passa linje X någonstans så kan du få den eller ska jag lämna in den?

Men att spärra ett kort, blir jag varse, kan ta upp till 10 dagar, blir jag för någon vecka sedan varse i DN, där Annabelle Bothén beskriver sitt tragikomiska möte med SLs kundtjänst. Skulle inte förvåna mig om Annika begick tjänstefel.

Det är uppenbart att det finns personal inom SL som antingen inte ser på resenären som kund, att personalen inte gått på utbildning för hur man bemöter kunder eller att man totalt misslyckats med att tillgodogöra sig de kunskaper och värderingar min vän försöker sprida. En double bagger-kultur är det definitivt inte. Och ska jag lägga till: kanske har kriteriet kundservice inte haft någon som helst betydelse vid upphandlingar av kollektivtrafik eller vid anställning av medarbetare inom densamma.

Thomas Wihlman

Klicka här för att söka efter böcker hos Bokus apropå den här artikeln.
Varje köp via denna länk stödjer TK.

Ur arkivet

view_module reorder

Kvinnor som gnor – Intervju med Gittan Jönsson

Årets Henry Mayne-pristagare heter Gittan Jönsson. Priset instiftades 1991 av Birgit Rausing och hennes man Gad Rausing till minne av Birgit Rausings far konstnären Henry Mayne. Pristagaren utses vartannat år ...

Av: Katinka Kant | Konstens porträtt | 07 augusti, 2013

Collografi gör gott för själen

Kärt barn har många namn. Jag får en känsla av att det ter sig så för konstnärerna som uttrycker sig genom collografi – eller collagrafi, alternativt limtryck, som denna tryck- ...

Av: Marit Jonsson, Formom | Essäer om konst | 16 februari, 2012

Curved Cosmos Seen as Virtually Flat in the Universe: A Scaling Agreeing with…

  Truth spirit, enlighten and guide our researchOh Mary conceived without sin pray for us that have recourse to you A metaphysical geometrical representation of a curved cosmos seen through a flat ...

Av: Piero Benazzo | Essäer | 13 december, 2010

Den nya tidens skräck

  Den nya tidens skräck Dagens skräckscen kan man dela upp i mainstream och underground. Undergroundscenen exploderade egentligen redan år 2001 med Fred Vogels ökända August Underground, en nihilistisk sadism vars ...

Av: Magnus Blomdahl | Essäer om film | 18 september, 2007

Stefan Whilde

Livets mening på begriplig dialekt

Jag har en sommarstuga strax utanför en sydskånsk stad. Stugan ligger i en bortglömd by. Byn finns inte med på någon karta. Den blott och bart existerar, kan man säga ...

Av: Tidningen Kulturen | Stefan Whilde | 01 augusti, 2015

7. Nils-August

Ahh! Det där satans julpyntet, hur länge ska man stå ut med det, egentligen? Nu satte det fälleben på honom också, det var droppen! Han låg på köksgolvet och kom vare ...

Av: Nils-August | Lund har allt utom vatten | 27 januari, 2012

Samurajkaraktärens givne arvinge, Keigo Kasuya, talar om sin senaste rollprestation i filmen Caterpillar.

  När det gäller regiansvarig för "Caterpillar" är det Kôji Wakamatsu (född 1936) började att regissera 1963 har idag gjort över 100 filmer (första titeln var "Hageshii onnatachi"). Förutom att ha ...

Av: Roberto Fogelberg Rota | Filmens porträtt | 02 februari, 2011

Det ledande skiktet av en högkultur som väntar på barbarernas invasion

illustration Sabina A kterDahl Det ledande skiktet av en högkultur som väntar på barbarernas invasion Konstantinopel utlöste diktarinspirationen hos 1800-talets Gerard Nerval, Chateaubriand, Lord Byron och Flaubert – och har ...

Av: Carina Waern | Essäer om litteratur & böcker | 13 november, 2007

Botanisera i arkivet
close

Prenumerera på vårt nyhetsbrev!

Få de senaste artiklarna direkt i din brevlåda - helt kostnadsfritt.

Du kan när som helst avsluta din prenumeration - enklast klickar du bara på länken du hittar i varje nyhetsbrev.