The American colony in Jerusalem

I Jerusalem väntar judarna på Messias ankomst, kristna fundamentalister på Kristi återkomst och muslimer på domedagen. Detta är den allra heligaste av städer för två monoteistiska religioner och den tredje heligaste ...

Av: Loulou d'Aki, Rafael Levi | 25 Maj, 2010
Bildreportage

C'est la vie!

Vår granne, vi kan kalla henne Ewa, huvudsakligen för att hon hette så, levde fram till sin 12-årsålder hos en familj som slog och skändade henne från morgon till kväll ...

Av: Vladimir Oravsky | 07 september, 2013
Gästkrönikör

Österrikiska präster kräver reformation

I Österrike har präster under ledning av Helmut Schüller och biskopsvikarien Helmut Prader tagit initiativet till en protestgrupp som kräver en reformation av den romerskkatolska kyrkan. Man vill föra diskussioner ...

Av: Lilian O. Montmar | 22 september, 2011
Essäer om religionen

Vad sysslar du med?

Jag är argJag är arg på världenMen mest är jag förbannad på digFör jag trodde att du var annorlundaTrodde att du var rättvisans ansikteFaktiskt så trodde jag blint på den ...

Av: Sofia Ahmad | 10 januari, 2011
Utopiska geografier

Bättre Förr  foto Thomas Wihlman

Den fåfänga jakten på service



Kanske är du som jag, beställer ibland böcker, skivor eller något annat från utlandet, sådant som inte lagerförs i Sverige. Detta är inte alltid en enkel procedur. Som att ha göra med djävulen själv. Så karakteriserar en kund ett internationellt företag, verksamt även i Sverige, som transporterar dessa saker till dig. Tidningen Kulturen granskar vad som händer.

 

Case 1 – Djävulens kolportör


Gammal biljett foto Thomas Wihlman

Gammal biljett foto Thomas Wihlman

Kvinnan går av bussen, med barnvagnen, och börjar gå. Då öppnar busschauffören framdörren, går ut och gestikulerar: Kom ihåg att aldrig göra så mer, det är absolut förbjudet, förbjudet, förstå? Och hon ler lite och säger: Jan kan inte svenska...
Ett pakets färdväg foto Thomas Wihlman

Ett pakets färdväg foto Thomas Wihlman

Annons:

När kunder beskriver ett företag som "att ha göra med djävulen själv", då är det starka ord. Det handlar om budföretaget UPS, som gärna vill beskriva sig som den som effektiviserar dina globala sändningar. Hm. Man säger också: UPS My Choice förstärker din upplevelse av hemleverans. Ja, vi ska berätta om de förstärkta upplevelserna.

Jag minns när kundservice var på tapeten, för decennier sedan, när Jan Carlzon gav ut sin klassiska Riv pyramiderna. Ur baksidestexten: Hans ledningsfilosofi satte kunden i centrum och betonade delaktighet och information som en väg till lönsamhet och vinst. Jag minns också när man skulle vara en double bagger. Det vill säga, man skulle inte bara fixa en snusk-brun påse till kunden på det amerikanska stormarknaden att bära hem sin mat i, den påpassliga packaren fixade dubbla påsar – då var man en double bagger, en som gav lite extra kundservice och som gjorde kunden nöjd.

Stöd Tidningen Kulturen

Köp en prenumeration! Klicka för mer information.

Jan Carlzon var ute lite innan digitaliseringen satte stopp för den goda kundtjänsten och serviceandan. För nu ska vi göra ett antal knapptryckningar på telefonen innan vi i bästa fall kommer fram till en människa, som i sin tur har ytterst lite beslutsbefogenheter. Det finns förstås också helt automatiserade svarssystem eller där kontaktmöjligheterna är ytterst begränsade. Den goda människan som vill göra rätt och bra har fått ett högst begränsat handlingsutrymme, och det var nog inte det Carlzon tänkte sig.

Tillbaka således till djävulen. Man skulle kunna tro att det är en enstaka missnöjd kund som står bakom uttalandet "som att ha göra med djävulen själv". Så jag går igenom de 23 senaste beskrivningarna och omdömen på en ratingsite (2015-2016) och samtliga ger absolut lägsta betyg, även om ordvalen skiftar. Det här gör roar jag mig med i samband med att jag väntar på ett paket, från England.

Förr i tiden var det ju enkelt. Man gick till sitt postkontor och hämtade paketet. Slut på historien. Så inte idag. En stor andel av paketen ska hem till mottagaren, vare sig denne vill eller inte. De flesta arbetar ju på dagarna, så ofta finns ingen som kan ta emot paketet.

I en tråd påstås att problemet ligger i att i Sverige finns ingen hemma på dagen, eftersom kvinnorna arbetar i stor utsträckning i vårt land till skillnad från till exempel amerikanska hemmafruar.

Lite bättre

Jag hoppas trots allt att UPS ska vara något bättre än andra, t.ex. Posten (numera Postnord) och DHL. I dessa fall har jag ett flertal gånger varit med om att man påstått sig varit på plats för att lämna paket. Det är rent tekniskt sett lätt att ta reda på att man inte varit det, det finns inga samtal registrerade på porttelefonen eller några som helst andra spår. Inte ens när jag själv suttit på plats med uppsikt över entrén aktuell tid har någon dykt upp, trots att det när man följer paketet via spårningshistoriken på webbsida står att man varit där men att mottagaren inte var anträffbar eller att man inte kunde komma in. Ruffel och båg alltså.

Tusentals kan vittna om samma sak, så uppenbarligen har jag inga unika erfarenheter utan har fått bevittna branschstandarden.

Uppenbarligen ser UPS (och förmodligen inte heller deras kollegor/konkurrenter) mig som kund. Detta blir pinsamt uppenbarat. Kunden, alltså avsändaren, är den som betalar för och har man sålt varan verkar det för många företag vara intressantare att få en enkel transport fixad än att få en nöjd kund.

Jag gör fruktlösa försök att försöka ändra leveransen (tid och plats), eftersom jag inte kan sitta där och vänta hela dagen på att någon eventuellt kommer. Kontakt med företaget är endast möjligt via en supportmail med färdigifyllda alternativ, och något sådant lämpligt alternativ finns förstås inte i det här fallet.

På en sida hänvisas till en länk som man ska kunna använda för att göra ändringar med. Inte oväntat finns det inte någon sådan länk på sidan. I stället försöker jag registrera mig som kund i UPS system, då ska jag kunna ändra detaljer i leveransen.

Datasystem från 1987

IT-systemet förefaller till sin uppbyggnad vara gjort av en datanörd i ett Unixsystem från typ 1987. Grafiken, funktionerna och språket är förskräckligt. Till exempel, när jag ska fylla i adressen, kommer en varning:
"Den adress som du angav är en byggnad med flera hyresgäster. Ange enhetstyp och enhetsnummer i den andra adressraden. (Enhetstypformat måste vara "lgh", "byggn", "vån", "lok" eller "enhet") (1018)"

biljett ropsten foto thomas wihlman

biljett Ropsten foto Thomas Wihlman

Försöker göra det, inget av ovanstående "enhetstyper och enhetsnummer" accepteras. Har ingen aning om vad 1018 betyder. På ett något outgrundligt vis, ingrepp av Vår Herre eller så, får jag plötsligt klartecken.

Om jag nu registrerat mig? Självklart inte. Jag ska avvakta ett brev till hemadressen, vilket sak innehålla en bekräftelsekod, som sedan....Det visar sig att jag efter en vecka får ett brev från Belgien, som säger att vill jag ta bort min registrering ska jag använda denna kod...efter ytterligare ett par dagar kommer den ursprungliga koden.

Alltså går det inte att ändra leveransfakta på detta sätt. Jag kontaktar min avsändare, som lovar kontakta UPS efter helgen. Så sker uppenbarligen också.

En person från UPS kundtjänst (obs kundtjänst är i detta fall ironi) meddelar mig att en ändring av leveransen till ett s k servicepoint, nej, det heter inte servicepunkt, inte kan ske, eftersom man inte vet om service-pointen, ja, det är nysvenska, har plats för mitt lilla paket, typ 10x10x10 cm och 500 gram (trots att dessa points enligt hemsidan är platser där man kan lämna in och hämta paket, "Le UPS zero point.." för att tala erovisionschlageriska).

Jag kontaktar min avsändare, och meddelar eftersom jag kommer att vara bortrest några dagar så kommer paketet att returneras till denne eftersom jag inte kan nås för leverans. Självfallet får jag i så fall räkna med en räkning från UPS på returen. På typ 400 kr.

Ytterligare ett påpekande från UPS: Nej, vår chaufför kan inte/får inte ringa upp före leverans. Mobiltelefoni ingår inte i våra rutiner...

Ostulet är bäst

ulet är bästEn nödlösning dyker upp. Kan jag möjligen lämna ut portkoden och sätta en kvittens på dörren att paketet får lämnas där utan att UPS tar något ansvar för detta, dvs för att paketet blir stulet.

När jag kommer hem, finns paketet där. Ostulet är bäst. End of story? Nej inte om vi lyfter upp frågeställningen om paketleveranser en nivå eller två.

Varför kan inte kontakt ske via mobiltelefon eller epost? Förmodligen därför att kostnaderna för UPS ska minimeras, dvs tid och resurser för kontakter med mottagare ska minimeras.

Varför krävs det 15 omlastningar innan ett litet paket från en mindre engelsk stad når mottagaren, färdvägen innebär flyg England-Holland-Tyskland-Danmark-Sverige. Vi har ju bland annat från Brexit förstått att handelsförbindelserna mellan UK och Sverige är omfattande, så varför inte direktflyg? Miljötänkande, nej vi på UPS sysslar inte med sådant. Kanske skulle budföretagen börja titta på sina egna processer? Jag kan tipsa om folk som är duktiga på sånt...

Jag kan även konstatera, från kontakter med andra budföretag, att det för mottagaren (och även för den utländske avsändaren) är omöjligt att veta vem som verkligen kommer att leverera godset. Alltså, det företag som avsändaren lämnat sitt paket hos är ofta inte det som levererar. Jag kollar detta med DHL, som är ett typiskt exempel, och får då besked att paket från DHL i Tyskland levererar vi i Sverige till Posten som sedan...Ett annat exempel, ett bokpaket från Amazon UK går via två engelska budföretag, till Posten i Sverige som lämnar till Bring som lämnar till ett DHL Servicepoint.

Underleverantörer? Ja, det sägs mig från folk i branschen att längst ned i budföretags-näringskedjan står de företag som är ute med godset (dvs underleverantörerna), som är hårt, hårt tids- och prispressade, jag anar förstås att detta gäller även UPS.

Jag har nu meddelat min leverantör i England som skickar via UPS att jag inte kommer att handla mer från dem. Det är inte bara brexit som kommer att minska den internationella handeln. Det är UPS och andra som med en bristande helhets- och servicetänkande kommer att bidra till detta.

Nu vill jag inte ta till de starka ord, som en person gjorde inledning. Att ha göra med UPS är
kanske inte som ha att göra med djävulen själv. Men en hantlangare till denne, ja, definitivt.

Case 2 – om busschaufförer och myndighetsutövning

En bekant undervisar busschaufförer i servicetänkande. Herregud, vilken spännande utmaning, tänker jag som dagligen åker buss i storstaden.

Inom loppet av 24 timmar upplever jag två händelser som gör mig upprörd, men vi får väl hoppas att dessa chaufförer ännu inte hunnit gå kursen.

Så här alltså

Så här alltså, som Jan Björklund brukar säga (jag får medge att detta skrivs i Almedals-tider). När jag kommer till Slussen och väntar på min buss står på hållplatsen en kvinna (med schal) med en barnvagn. Hon pratar med en kvinna, som tydligen förklarar för henne vilken busslinje hon ska ta.

Lions City Stockholm foto Edmund Audran creative commons

Lions City Stockholm foto Edmund Audran creative commons

Bussen kommer och vi går på. Jag ser att hon går fram och stämplar sitt busskort, chauffören reagerar inte. Att förklara att reser man med minderåriga barn så behöver man inte betala i den stockholmska trafiken ingår tydligen inte i hans uppgifter.

Jag tänker, när hon ler lite när hon passerar mig, att hon säkert är stolt, titta jag lämnade barnvagnen och gick fram och betalade.

Bakom mig hör jag att hon pratar i telefon. Strax därefter går hon fram och räcker telefonen till busschauffören, denne tar den och pratar med någon en kort stund. Sen säger chauffören: jag ska säga till när vi kommer till XX hållplats.

Kort därefter, högtalarutrop: Kom ihåg att nu gjorde jag helt fel, jag får absolut inte göra så här, om jag tappar eller har bort telefonen blir jag skatteståndsskyldig, gå aldrig fram och be mig ta telefonen!

Efter ett par minuter är vi nästan framme vid XX hållplats, ett kraftfullt högtalarutrop, XX!, hörs.

Kvinnan går av bussen, med barnvagnen, och börjar gå. Då öppnar busschauffören framdörren, går ut och gestikulerar: Kom ihåg att aldrig göra så mer, det är absolut förbjudet, förbjudet, förstå? Och hon ler lite och säger: Jan kan inte svenska...

Återigen, som Löfvén säger, en episod

Vid hållplatsen väntar en man med en flicka i 8-årsåldern. Mannen har två resväskor och en stor ryggsäck, flickan har också en resväska.

När bussen kommer till hållplatsen säger han åt henne, vi går på vid bakdörren (där barnvagnar tas in) och så går han fram till chauffören och säger: kan du öppna därbak?

Bakdörren öppnas, de lastar in sitt bagage, mannen betalar och kort därefter hörs ett argt högtalarutrop: Kom ihåg att man absolut inte får göra så, man ska gå på här framme! Jag får inte släppa folk därbak på det viset, absolut inte, det är förbjudet!

Visst, man med barn och resväskor ska åbäka sig fram till en plats i den tunga bussgången. Så mycket bättre, så reglementsenligt. Som vi senare lär, får inte ens motordrivna rullstolar föras in den breda vägen (jo, SL, har senare tagit tillbaka och bett om ursäkt för när en 11-årig flicka i permobil tvingades av bussen).

Jag har hittills trott att busschaufförer, likväl dem som jobbar på budföretag, har ett serviceyrke, men jag har kanske trott fel. Kanske är de representanter för Myndigheten Sverige. Kanske är det ett stort undantag när busschauffören Annika sms-ar och skriver: jag har hittat ditt busskort på min buss, vill du passa linje X någonstans så kan du få den eller ska jag lämna in den?

Men att spärra ett kort, blir jag varse, kan ta upp till 10 dagar, blir jag för någon vecka sedan varse i DN, där Annabelle Bothén beskriver sitt tragikomiska möte med SLs kundtjänst. Skulle inte förvåna mig om Annika begick tjänstefel.

Det är uppenbart att det finns personal inom SL som antingen inte ser på resenären som kund, att personalen inte gått på utbildning för hur man bemöter kunder eller att man totalt misslyckats med att tillgodogöra sig de kunskaper och värderingar min vän försöker sprida. En double bagger-kultur är det definitivt inte. Och ska jag lägga till: kanske har kriteriet kundservice inte haft någon som helst betydelse vid upphandlingar av kollektivtrafik eller vid anställning av medarbetare inom densamma.

Thomas Wihlman

Klicka här för att söka efter böcker hos Bokus apropå den här artikeln.
Varje köp via denna länk stödjer TK.

Ur arkivet

view_module reorder

Anteckning rörande höger- och vänsteresoterism

Traditionalismen är en religionsfilosofisk skola, vuxen ur den västerländska esoterismen, som grundades på 1920-talet av den franske esoterikern René Guénon (1886-1951). Skolan vidareutvecklades i olika riktningar av andra esoteriska tänkare ...

Av: Mohamed Omar | Essäer om religionen | 04 oktober, 2012

Sent i november

När dimman ligger som en våt filt över tillvaron, ska man gå ut. Helst ska man gå ut i skogen där det luktar gott, mossan är mjuk och lingonrisbladen blänker ...

Av: Birgitta Milits | Gästkrönikör | 26 november, 2009

En dikt av Hebriana Alainentalo

En dikt av Hebriana Alainentalo

Av: Hebriana Alainentalo | Utopiska geografier | 24 februari, 2017

bild Privat ägo

Jack Vanarsky och den potentiella konstens sällskap

Han arbetade med rörligt, skivade skulpturer och dito ("lamellade") bilder, Jack Vanarsky, den argentinskfödde konstnären (1936-2009) som landade i Paris under upprorens tid 1968 och blev kvar och verksam där ...

Av: Ulf Stenberg | Konstens porträtt | 18 Maj, 2016

August Strindberg och Nils Andersson – en hållbar vänskap

Att skaffa vänner och att behålla dem var inte Strindbergs bästa gren. Exempel på detta saknas inte: Heidenstam, Carl Larsson, af Geijerstam, Ola Hansson och Laura Marholm är några som ...

Av: Kurt Bäckström | Essäer om litteratur & böcker | 19 september, 2011

Joan as Police Woman,

Intervju: Joan Wasser - Joan As Police Woman

När jag träffar Joan Wasser har hon och hennes tre medmusiker bara några spelningar kvar på den två månader långa Europaturné som de har gjort för att lansera den senaste ...

Av: Thomas Renhult | Musikens porträtt | 21 december, 2015

I en värld fylld av nakenhet och skönhet

I en värld fylld av nakenhet och skönhet Vem - eller vad - är Friedrich Nietzsches Zarathustra? Bo Cavefors skriver om några tongivande nietzschetolkningar. Nietzschelitteraturen är, minst sagt, omfattande. Redan 1889-1890 ...

Av: Bo I. Cavefors | Essäer om litteratur & böcker | 23 november, 2006

Bildens sång

Alla färger syns tydligt, för idag röd bok och sol - varmt mot huden och solskyddsfaktor bör läggas på. Ta hand om fotsulor och andra ytor, och om mjuka-mjuka rösten ...

Av: Ida Thunström, text och bild | Essäer om konst | 27 december, 2017

Botanisera i arkivet
close

Prenumerera på vårt nyhetsbrev!

Få de senaste artiklarna direkt i din brevlåda - helt kostnadsfritt.

Du kan när som helst avsluta din prenumeration - enklast klickar du bara på länken du hittar i varje nyhetsbrev.